Katere informacije je pomembno upoštevati med ali po telefonskem pogovoru s stranko?
1. Ime in kontaktni podatki stranke:
- Zapišite si strankino polno ime, vključno z morebitnimi nazivi ali odlikovanji (npr. g., gospa, dr.).
- Zberite strankine popolne kontaktne podatke, vključno s telefonsko številko, e-poštnim naslovom in fizičnim naslovom, če je ustrezno.
2. Narava klica:
- Jasno razumeti in dokumentirati razlog za klic. Ne glede na to, ali gre za povpraševanje po podpori, pritožbo, zahtevo po informacijah ali pogovor v zvezi s prodajo, si zabeležite poseben namen.
3. Ključne točke razprave:
- Naredite podrobne zapiske o glavnih temah, o katerih ste razpravljali med pogovorom. To lahko vključuje:
- Vprašanja, ki jih postavlja stranka
- Pomisleki ali težave, ki so jih opisali
- Predlagane rešitve ali predlogi, ki ste jih podali vi ali vaša organizacija
4. Dejanja in zaveze:
- Zabeležite vse obljube ali zaveze, dane med klicem. Ne glede na to, ali obljubljate rešitev težave do določenega datuma, zagotavljate dodatne informacije ali načrtujete nadaljnji klic, poskrbite, da boste te podrobnosti dokumentirali.
5. Eskalacija ali prenos :
- Če klic zahteva eskalacijo na višjo raven podpore ali prenos na drug oddelek, si zapišite ime osebe ali oddelka, na katerega je bil klic preusmerjen.
6. Ton in čustvo stranke :
- Bodite pozorni na ton in čustva stranke med pogovorom. Upoštevajte, ali so videti frustrirani, razočarani, jezni ali zadovoljni. To lahko pomaga pri učinkovitem reševanju njihovih skrbi.
7. Časovni žigi :
- Zabeležite čas začetka in konca klica. Te informacije so lahko uporabne za meritve trajanja klica in namene sledenja.
8. Dodatne opombe :
– Zabeležite vse dodatne podrobnosti, za katere menite, da so pomembne za kontekst ali prihodnjo uporabo. To lahko vključuje strankino številko izdelka ali računa, številko naročila ali kakršne koli ustrezne kode ali reference.
9. Povratne informacije strank:
- Če stranka zagotovi povratne informacije ali predloge za izboljšave, si jih zabeležite, da jih vaša organizacija upošteva in morebitno ukrepa.
10. Načrt za nadaljnje ukrepanje :
- Opišite vse nadaljnje ukrepe, ki jih je treba izvesti po klicu. To lahko vključuje pošiljanje obljubljene dokumentacije, načrtovanje povratnega klica ali dodeljevanje nalog vaši ekipi.
11. Zaprtje :
- Prepričajte se, da pravilno zaključite klic tako, da se stranki zahvalite za njen čas in potrdite njeno zadovoljstvo.
12. Varnost in zaupnost :
- Pazljivo ravnajte z občutljivimi podatki o strankah in zagotovite njihovo zaupnost. Upoštevajte vse predpise ali politike o varstvu podatkov, ki jih ima vaša organizacija.
Z dokumentiranjem teh ključnih točk med ali po telefonskem pogovoru s stranko lahko zagotovite, da so njene skrbi učinkovito obravnavane in da so vse informacije ali obljube natančno zabeležene za prihodnjo uporabo in nadaljnje ukrepanje.