Kako receptor odgovarja na telefone?
1. Bodi hiter:
- Poskusite odgovoriti na klice v treh do štirih zvonjenjih, da ustvarite pozitiven vtis pri strankah.
2. Uporabite prijateljski pozdrav:
- Začnite s toplim in prijetnim pozdravom, kot je "Dobro jutro, [ime podjetja], tukaj [vaše ime]. Kako vam lahko pomagam?"
3. Jasna izjava:
- Govorite jasno in z zmernim tempom, da bodo klicatelji zlahka razumeli vaše odgovore.
4. Nasmeh:
- Čeprav vas klicatelji ne vidijo, nasmeh med govorjenjem pozitivno vpliva na vaš ton glasu.
5. Ugotovite potrebe klicatelja:
- Pozorno poslušajte, da razumete razlog klicatelja za klic in zberite vse potrebne podrobnosti.
6. Usmerite klic:
- Klice nemudoma preusmerite na ustrezno osebo ali oddelek ali kličočemu zagotovite kontaktne podatke, če so na voljo.
7. Sprejmite natančna sporočila:
- Če prejemnik ni dosegljiv, si zapišite bistvene podrobnosti sporočila, vključno z imenom klicatelja, kontaktno številko, jedrnatim sporočilom in ustreznim časom za povratni klic.
8. Uporabite strokovni jezik:
- Vedno uporabljajte vljuden in spoštljiv jezik, tudi v zahtevnih situacijah.
9. Pokažite potrpežljivost in empatijo:
- Ravnajte s težavnimi klicatelji s potrpežljivostjo, razumevanjem in empatijo, da ohranite ugled podjetja.
10. Nadaljnje ukrepanje:
- Če ste bili pozvani, da nadaljujete, poskrbite, da bo naloga opravljena pravočasno.
11. Ohranite zaupnost:
- Podatke o klicatelju obravnavajte strogo zaupno in delite le tisto, kar je potrebno.
12. Izogibajte se motnjam:
- Dovolite klicatelju, da konča govor, preden se odzove ali preusmeri klic.
13. Uporabite metode Clear Transfer:
- Pri preusmeritvi klica jasno izgovorite ime klicatelja in sogovorniku na kratko razložite razlog preusmeritve.
14. Ponudite pomoč:
- Če ne morete posredovati informacij, ki jih klicatelj išče, ponudite, da jih poiščete, ali jih povežite z nekom, ki jih lahko.
15. Vadite aktivno poslušanje:
- Zastavite pojasnilna vprašanja, da zagotovite, da popolnoma razumete potrebe in zahteve klicatelja.
16. Navedite kontaktne podatke:
– Jasno navedite kontaktne podatke podjetja, kot sta telefonska številka in delovni čas, če bo nekdo ponovno poklical.
17. Izrazite hvaležnost:
- Zahvalite se klicatelju za klic in mu izrazite hvaležnost, ker je stopil v stik z vašim podjetjem.
18. Lepo končajte pogovor:
- Uporabite vljuden zaključek, kot je "Hvala, ker ste poklicali [ime podjetja]. Lep dan!"
19. Stalno usposabljanje:
- Redno posodabljajte svoje komunikacijske veščine z usposabljanjem in povratnimi informacijami, da ohranite vrhunsko storitev za stranke.
20. Ostanite profesionalni:
- Med klici se vzdržite osebnih pogovorov ali ogovarjanja.