Kateri so različni oddelki v klicnem centru?

Specifični oddelki v klicnem centru se lahko močno razlikujejo glede na velikost in vrsto poslovanja, vendar je tukaj nekaj pogostih:

Osnovni operativni oddelki:

* Vhodni klici: Obravnava dohodne klice strank. To je pogosto največji oddelek.

* Odhodni klici: Na primer odhajajoči klici, na primer za prodajo, trženje, ankete ali zbirke.

* Tehnična podpora: Strankam nudi tehnično pomoč glede izdelkov ali storitev.

* Služba za stranke: Nagovori splošne poizvedbe o strankah, pritožbe in zahteve. Pogosto se prekriva z vhodnimi klici, vendar je lahko ločen oddelek v večjih središčih.

* Prodaja: Osredotoča se na prodajo izdelkov ali storitev po telefonu. Pogosto ločen oddelek v večjih klicnih centrih.

* Upravljanje računa: Upravlja obstoječe račune strank, obravnava poizvedbe o obračunu in proaktivno obravnava potrebe strank.

Podporni oddelki:

* Zagotavljanje kakovosti (QA): Monitors pozive za zagotavljanje kakovosti zmogljivosti storitev in agentov, zagotavljanje povratnih informacij in usposabljanja.

* Trening: Razvija in ponuja programe usposabljanja za nove in obstoječe agente.

* Upravljanje/ upravljanje delovne sile: Upravlja z urniki agentov, napoveduje obseg klicev in optimizira ravni osebja.

* IT podpora: Ponuja tehnično podporo za programsko opremo in strojno opremo klicnega centra.

* Človeški viri (HR): Upravljanje z zaposlovanjem, vkrcanje, upravljanje uspešnosti in odnosi z zaposlenimi za osebje klicnega centra.

* Upravljanje uspešnosti: Sledi ključnim kazalnikom uspešnosti (KPI), analizira podatke in opredeli področja za izboljšanje.

Specializirani oddelki (najdeni v večjih ali bolj zapletenih klicnih centrih):

* Jezikovna podpora: Obravnava klice v več jezikih.

* stopnjevanja: Obravnava zapletena ali težka vprašanja strank, ki zahtevajo višjo raven strokovnega znanja.

* Preprečevanje goljufij/varnost: Monitors zahteva goljufivo dejavnost.

* Podpora za družbene medije: Upravlja interakcije s strankami prek platform družbenih medijev.

* Analitika: Analizira podatke klicnega centra za prepoznavanje trendov in izboljšanje uspešnosti.

Pomembno je opozoriti, da bi lahko nekateri od teh oddelkov združili, zlasti v manjših klicnih centrih. Na primer, trening in QA lahko obravnava ista ekipa. Struktura bo močno odvisna od posebnih potreb organizacije.